Estrategias exitosas de cambio digital en el sector automotor

El COVID-19 aceleró la transformación digital de las empresas y el sector automotor no ha sido la excepción. La automatización de ciertos procesos y la implementación de canales virtuales para continuar brindando tanto el servicio de comercialización de vehículos, como servicio técnico ha sido un desafío para el sector. Para algunas firmas ha sido nuevo y para otras ha significado una consolidación de lo ya trabajado anteriormente.

En este contexto, Teojama Comercial nos comparte un análisis sobre los diferentes desafíos y ejemplos de estrategias exitosas en transformación digital aplicables al sector automotor, a fin de contribuir a su desarrollo y mantenimiento en estos tiempos difíciles.

Varias de las innovaciones necesarias para el sector automotor

  • Canales de comunicación directa: Este es uno de los aspectos más importantes al momento de digitalizar un servicio, ya que el cliente requiere información directa, inmediata y a su alcance, sin necesidad de acudir a la empresa. Dentro de las diferentes estrategias que se pueden implementar constan: agendamiento de citas en línea o acceso a plataformas web con mensajes directos con un asesor.

Estas herramientas funcionan de forma eficiente y optimizan tiempos tanto para el consumidor como para la organización. En la empresa se ha tenido un incremento del 18% en atenciones generadas a través de estos canales durante el confinamiento.

  • Disponibilidad de ciertos servicios 24/7: La digitalización permite que los clientes tengan acceso directo y continuo a ciertos productos y/o servicios de las empresas. Por ejemplo, mediante opciones como botón de pagos, agendamiento de citas sin restricción de horas y acorde a su disponibilidad, e incluso revisión de estado de un vehículo en taller. Los pagos en línea han aumentado en esta época de pandemia.
  • Apps móviles: Las aplicaciones móviles también son un excelente aliado y han tenido un repunte importante en todas las industrias. En la industria automotriz puede ser aplicada como un instrumento de monitoreo y seguimiento para acceder a información de la reparación de un vehículo.

Algunas permiten que el cliente tenga acceso directo y en tiempo real al mantenimiento de su vehículo. A través de esta APP se puede acceder a fotografías y videos de los procesos que se realizan, además envía notificaciones de los posibles cambios de repuestos y estado de los mismos para su aprobación, incluso facilita el acceso al estado de la factura en tiempo real.

  • Información de valor para los clientes: Tanto las aplicaciones móviles como plataformas digitales deben ofrecer información que aporte al desarrollo de los clientes y de las empresas. A través de herramientas se puede brindar datos que ayuden a optimizar el presupuesto de los propietarios de los vehículos.

Estas permiten que el dueño de la flota de buses o camiones tenga información actualizada del estado de todos los camiones de sus flotas y un análisis cuantitativo de los gastos que implica cada uno versus las ganancias obtenidas, lo cual permite maximizar la vida útil del vehículo y disminuir los gastos de operación.

La capacitación constante a los clientes a través de plataformas online, brindan un factor diferenciador a la empresa y permiten que el cliente esté enterado de las últimas novedades de su vehículo para optimizar su uso.

  • Pagos y documentos electrónicos: El botón de pagos online y acceso directo a documentos electrónicos permite optimizar procesos para la empresa y el cliente. Entre las facilidades que brinda consta que agiliza los procesos de pago físicos y disminuye la impresión de documentos de este tipo.
  • Entregas y reparaciones a domicilio: El delivery y servicios móviles también son una opción para el sector automotor. Especialmente para la entrega de repuestos y mantenimientos técnicos. Por ejemplo, los talleres móviles que realizan mantenimientos a domicilio bajo previa cita en cualquier canal digital de la compañía.
  • E-commerce: La compra de productos en línea es un cambio inminente para algunas empresas del sector. La empresa, ya tiene habilitada su opción de e-commerce desde finales de julio, con excelentes resultados.

Permitir que el cliente acceda de forma directa a la web, para que, según su tiempo y disponibilidad, previsualice los vehículos y/o repuestos que necesite, a través de un trámite simple y seguro, lo que facilita la venta de los mismos.

Ventajas para el cliente:

  • Tiene acceso directo a todos sus trámites a un click de distancia.
  • Puede solicitar las revisiones de su vehículo según su disponibilidad y recibir un servicio eficiente en menos tiempo y con la opción de servicios a domicilio.
  • Puede aceptar o rechazar los cambios propuestos o procesos que realizan a su vehículo en tiempo real.
  • Puede obtener datos reales de productividad de sus vehículos.

“Nuestra evolución digital ha sido progresiva y la pandemia ha representado la oportunidad para verificar la eficiencia de nuestras estrategias. En la actualidad, contamos con diferentes herramientas tecnológicas para dar una respuesta rápida a nuestros clientes, agendar citas sin necesidad de su presencia física, brindar servicio técnico en tiempo real, entre otros; mismas que han sido claves para alcanzar todos los niveles de post-venta y mantenernos fieles a nuestra filosofía de Soporte Total”, explicó Bladimir Vásquez, Gerente Nacional de Servicio de esta empresa.

M.G. / AUTO Magazine

Desde 2004. Revista de la Industria Automotriz, deportes, servicios y afines.