Renovada atención de call center de Liberty Seguros en Ecuador

Mauricio Jaramillo, Jefe de Call Center de Liberty Seguros; junto a Paola Endara y Jonathan Montero, coordinadores de Call Center de Liberty Seguros 

Liberty Seguros Ecuador, consolidó en 2017 importantes avances en el proceso de modernización de su Call Center con la aplicación de nuevos modelos de gestión, la implementación de innovaciones tecnológicas, así como la autogestión de varias atenciones que anteriormente se brindaban a través de proveedores. La transformación que ha atravesado el servicio ha permitido a la empresa brindar una atención personalizada, incrementar el índice de satisfacción de sus clientes y resolver inquietudes en un menor tiempo.

El proceso de modernización inició hace aproximadamente dos años; sin embargo, fue en 2017 donde la empresa pudo ver sólidos resultados. Entre los cambios realizados, se implementó en su Call Center un sistema CRM (Customer Relationship Management) denominado Sales Force, que facilita la gestión de información de los clientes y agilita diversos procesos tales como: reporte de siniestros: de vehículos o infraestructuras; asignación de ejecutivo y taller técnico para reparación de autos siniestrados, entre otros. Este sistema sirve como una herramienta de trazabilidad para hacer un seguimiento de cada caso y además, permite tener una comunicación más cercana y proactiva con el cliente.

Este sistema permite conectar el reporte de siniestros en línea con el estado de reparación del vehículo, gracias a toda la información de los formularios digitales que se concentra en el CRM. La herramienta permite ir automatizando de forma paulatina diferentes procesos para una gestión más rápida y eficiente.

Otro de los hitos importantes es que el servicio también creció para atender internamente a clientes de asistencia médica, agendar citas médicas y dar créditos hospitalarios.

Entre las innovaciones realizadas también se destaca el modelo de medición de satisfacción NPS (Net Promoter Score) vinculado al sistema CRM, con el cuál la empresa mide la satisfacción del cliente en varios “momentos de verdad”, entre la empresa y sus públicos, para así identificar a sus promotores, detractores y neutros. En este sentido, el Call Center ayuda a detectar oportunidades de mejora en la atención que la Aseguradora brinda a sus clientes y si sus expectativas de servicio fueron cubiertas en su totalidad.

Para conseguir que la nueva modalidad de manejo de Call Center sea exitosa, se aumentó el personal de atención en estos dos últimos años, creciendo de 4 a 16 el número de colaboradores en esta área; distribuidos en 13 analistas de call center, 2 coordinadores y 1 jefe de departamento. El equipo completo se capacitó sobre los distintos ramos y productos para pasar a ser un equipo polifuncional, y extendió su horario de atención 24/7.

A través de todos estos cambios conseguimos brindar a nuestros clientes mayor agilidad en la respuesta a sus solicitudes, atender con eficiencia sus requerimientos, así como consolidar la información de cada caso o siniestro en una sola base de datos, por medio de la cual registramos toda la información que necesitamos para cumplir con cada uno de nuestros clientes y encontrar importantes oportunidades de mejora”, mencionó Mauricio Jaramillo, Jefe del Call Center, al tiempo de señalar que este proceso de modernización continuará con otros cambios e innovaciones.

Destacados:

  • Entre los cambios realizados, la Aseguradora implementó en su Call Center un sistema CRM que le permite ser más rápida y eficiente en su gestión.
  • Los requerimientos vía Call Center permiten al asegurado acceder a servicios de primer nivel, sin trámites de reembolso posteriores.
  • Otro cambio importante se ha dado en la atención a clientes de asistencia médica. Actualmente, el 60% de asegurados en este ramo solicita sus citas médicas a través del Call Center y hace uso de la Red de Prestadores Médicos. Al 40% restante, que al momento utiliza otros canales, se lo está motivando para que migre sus solicitudes a este renovado medio.

A.M.

Revista de la Industria Automotriz, deportes y actividades afines.

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