Liberty implementa metodología LMS en Siniestros

Carla Morales, Jefe de Procesos LMS y Tatiana Espinosa, Coach LMS

Esta empresa de seguros con respaldo internacional comprometida con el desarrollo del Ecuador, realizó en días pasados el cierre de la primera etapa de implementación de la metodología Liberty Management System (LMS) en el área de Siniestros, denominada la fase de “Transformación”. El LMS es un modelo internacional que tiene como objetivo generar un mayor compromiso de los colaboradores, incrementar los indicadores estratégicos de negocio, y entregar mayor valor a sus clientes a través de procesos eficientes de mejora continua.

Según explica Carla Morales, Jefe de Procesos de LMS de la empresa, esta metodología  abarca una fusión de conceptos e instrumentos que incluyen el análisis de la gestión de cada área, las directrices de planificación, formas de interacción con el personal y estrategias de resolución de conflictos para eliminar todo componente que no sea pertinente y no favorezca a un desenvolvimiento eficaz. Por otro lado, a través de mediciones en los diferentes procesos, el LMS pretende que la empresa identifique aquellos que se distancian más del 100% en la entrega de productos de calidad para aplicar planes que les permitan corregir y alcanzar la meta.

Estos dos lineamientos (análisis cualitativo y cuantitativo) son atravesados por un tercero que se denomina “La Voz del cliente”. Así, con preguntas como: ¿qué espera el cliente?; ¿qué inconvenientes me ha comentado?; ¿qué sugerencias me ha hecho? se podrá tomar las decisiones, estrategia o cambios necesarios para lograr brindarles un servicio excepcional”, señala Morales.

En esta ocasión, el equipo elegido para ser parte del proceso de la “Transformación” fue el del área de Siniestros de la compañía. Este grupo contó con el respaldo de un experto durante 6 meses, tiempo durante el cual tuvo acceso a varias herramientas para hacer posible la socialización de esta nueva forma de pensar y actuar. Recursos visuales como las pizarras de buenos días se constituyeron como la base para que todo el grupo interiorice su situación y el camino hacia la mejora continua. Este espacio se utilizó para, según la creatividad del área, colocar sus estados de ánimo, los problemas identificados, los logros obtenidos y las metas por alcanzar. Este instrumento se complementó con lareunión de buenos días en donde se generó el hábito de compartir los resultados y desafíos de todos quienes conforman el área para mejorar su desempeño al tiempo que se incentivó el reconocimiento de las buenas prácticas realizadas por sus miembros.

Para los involucrados en este proceso la metodología LMS les ha permitido no solo el empoderamiento por parte de todo el equipo sobre su capacidad para resolver problemas diarios, sino que les ha brindado también la posibilidad de crecer en el ámbito profesional y humano al sentirse parte de un equipo que valora los puntos de vista y sugerencias de todos, lo que ha repercutido en su nivel de desempeño.

El LMS ha sido desarrollado en la Casa Matriz de Liberty Seguros en Boston y actualmente se aplica en Estados Unidos, Brasil, Chile y España. En Ecuador, en el año 2015, se inició con su implementación en determinadas áreas, y se prevé que la aplicación en sus diferentes etapas y en todas las áreas de la compañía concluya en 2017.

Destacado:

* “Esta metodología de gestión pretende crear una nueva forma de trabajar sobre la base de la mejora continua y la excelencia, ayudando a transformar las operaciones y procesos y ofreciendo valor a clientes, mediadores y colaboradores”.

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